Digitel ha sellado una alianza estratégica de varios años con Soutec, la empresa integradora venezolana, y Genesys, empresa líder global en tecnología de orquestación de experiencias y contact centers en la nube.

Este acuerdo es un hito importante en la evolución tecnológica de Digitel. Se  busca empezar a desplegar, desde el segundo trimestre de 2026, soluciones de  Inteligencia Artificial (IA) para crear un call center cognitivo.

El foco de toda la estrategia es el cliente, quién conversará con un servicio de Respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) de Genesys, que orquestará la atención  sin importar desde cuál canal (WhatsApp, Sitio web, App, etc.) realice la solicitud.

La información fue suministrada por los ejecutivos Gabriel Díaz, VP Tecnología de la Información de Digitel y Carlos Villamizar, Vicepresidente Comercial; acompañados por Gianfranco Di Girolamo, CEO de Soutec y Luis Arturo Baquero, ejecutivo de Genesys en Latam.

En qué consiste la solución de Inteligencia Artificial

La solución se centra en la incorporación de un IVR  (Respuesta de Voz Interactiva) inteligente dentro de la nube de servicios al cliente. Esta tecnología utiliza IA basada en un concepto cognitivo, combinando el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y el Machine Learning.

Genesys  eleva la solución a un "orquestador de experiencias" que permite a la organización manejar las interacciones de manera inteligente y proactiva. Un aspecto clave para la atención local es la adaptación de la tecnología. La solución fue evaluada y tiene más de 15 años en el mercado latinoamericano, y maneja modismos. Además, el sistema será entrenado por un lingüista para asegurar el reconocimiento de las particularidades del habla venezolana.

¿Por qué la dupla Soutec-Genesys?

La selección de la tecnología y los socios se basó, según Gabriel Díaz, en tres puntos fundamentales, reafirmando el compromiso con la digitalización del ecosistema

1. Referencia Global: Genesys es reconocido como un partner global y la marca número uno mundial en soluciones de contact center.

2. Velocidad de Implementación: Soutec, respaldada por una fábrica aliada en México, asegura la celeridad en la ejecución

3. Apuesta por Venezuela: Soutec es una empresa venezolana, lo que permite a Digitel apostar por el desarrollo local y aumentar las capacidades internas, buscando formar y capacitar a ingenieros en el país para posicionar a Venezuela como un referente en la transformación digital.

Impacto para los clientes: Hiperpersonalización proactiva

El objetivo es evolucionar la atención a través de la autogestión y llevar el "centro de servicio en el bolsillo" del cliente. El impacto se traduce en respuestas mucho más rápidas, eficientes y personalizadas, logrando una empatía a través de la tecnología. El sistema busca eliminar las capas de fricción (como los menús iniciales "marque 1, marque 2") y así crear una experiencia hiperpersonalizada y completamente orquestada en menos de un año, explicó Baquero ante una pregunta formulada por Claudia Cisneros, presente en la rueda de prensa. “La data es la gasolina de la inteligencia artificial”, acotó el representante de Genesys aludiendo a la cantidad de información que maneja el operador de sus clientes y que será optimizada con IA para generar servicios más personalizados.

Para Carlos Villamizar, se busca que "el cliente piense lo menor posible en qué tiene que hacer para estar conectado al mundo". Detalló que, en la medida en que Digitel evolucione y tenga  más tecnología inteligente, esto le permitirá alcanzar dicho objetivo. Este propósito se enmarca en la búsqueda de eficiencia y que el cliente se sienta cada día mejor atendido.

La IA permite adelantarse a lo que el usuario necesita:

• Proactividad: El agente virtual puede llamar al cliente si detecta una interrupción del servicio en su hogar o si una antena en su zona tiene un problema

• Optimización: El sistema puede sugerir un plan de datos más óptimo para el cliente, buscando fortalecer su propuesta de valor a través de la experiencia

• Orquestación Total: El cliente puede ser dirigido a la oficina más cercana, donde ya lo esperan, lo saludan por su nombre y conocen la razón específica de su visita (ej. cambio de SIM card).

En la actualidad, el proyecto se encuentra en fase de Levantamiento de información, diseño y conceptualización de los casos de uso, para arrancar focalizado en utilización del servicio y los cambios de planes para abril-mayo de 2026.

El resultado de este proyecto permitirá obtener una data más limpia y confiable impulsando la filosofía de  Digitel de convertirse en una empresa de datos. 

Retención del recurso humano en tiempos de IA

El VP Tecnología de la Información El Digitel indicó, ante una pregunta en la rueda de prensa, que el modelo de adopción de IA no está pensado para reducir costos y reemplazar al recurso humano, al contrario,  se implementará un proceso de reskilling y skilling (recapacitación y mejora de habilidades) “para llevar el ADN de la IA al recurso humano de Digitel".

En resumen, si bien la IA puede generar ahorros significativos (hasta un 25% en costos totales de servicio, según el sector), el foco de Digitel es generar rentabilidad y crecimiento a través de una experiencia de servicio diferente. La meta es la eficiencia para sus 8 millones de suscriptores.

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